Hoera, een klacht!

Hoe klachten leiden tot hogere opbrengsten

Met hart en ziel knetterhard gewerkt en een mooi product op de markt gezet. Gaan uw klanten uitgerekend over dit product klagen. Uw bloed kookt. Onterecht gezeur van een stel onwetende negatievelingen of niet?... Ik zie iedere klacht als een cadeau van de klant waar u uw voordeel mee kunt doen.

We hebben de neiging iedere klacht te zien als een persoonlijke nederlaag. Of u nu een dienst of een product aanbiedt. We streven ernaar meer dan tevreden klanten te realiseren. Een klacht past niet in dit plaatje.

Maar wanneer u zich realiseert dat de klant, speciaal voor u, de tijd en de moeite heeft genomen om zijn grieven aan uw door te geven èn dat de ‘klager’ tot het selectieve groepje van 5% klanten behoort die zich deze moeite getroost, kijkt u vast anders tegen de klacht aan. Zie iedere klacht als een cadeau. De klanten houden van u, willen met u verder maar er moet wel iets veranderen.

Ontvang veel cadeautjes

Nu we een klacht als een cadeautje zien, willen we hier zoveel mogelijk van hebben. Niet door bewust het kwaliteitsniveau te laten zakken maar door drempels te slechten die uw klanten ervan kunnen weerhouden hun klacht bij u te deponeren. Dit doet u onder andere  door duidelijk aan te geven waar (via website, winkel, factuur et cetera) en hoe uw klant zijn klacht kan doorgeven.

Cadeautjes verschillen van omvang en motief. Zo zijn er klanten die klagen om financieel gecompenseerd te worden, hun gelijk willen halen of slechts op zoek zijn naar een luisterend oor. En soms zijn er klanten die u van advies willen voorzien hoe het beter kan.

En hoe onterecht en subjectief sommige klachten in uw ogen ook kunnen zijn, neem ze allemaal serieus en vindt altijd een oplossing. Leer van iedere klacht, bedenk hoe u soortgelijke klachten in de toekomst kunt voorkomen of hoe u de klacht nog beter kunt afhandelen. Kern is dat u uw klagende klanten toont dat zij, voor u, op nummer 1 staan en dat u hen echt waardeert.

Koester de klager, leer van hun input (scheelt weer een marktonderzoek), verbeter uw aanbod en start met het verhogen van uw opbrengsten. Good luck!

drs. Michel van Vliet

Managing Partner TDC Marketing

TDC Marketing

Wisselweg 34

1314CB  Almere

T. 036 - 5253 950

E. info@tdcmarketing.nl

I.  www.tdcmarketing.nl

Belofte en de onvervulde Verwachting

Hoe een belofte u nekt …

Door: drs. Michel van Vliet | managing partner TDC Marketing

Een recente gebeurtenis uit mijn privéleven zette me weer aan het denken over vertrouwen, tevredenheid en klantloyaliteit. In mijn geval ging het eigenlijk meer over wantrouwen, ontevredenheid en disloyaliteit in combinatie met zoiets banaals als ‘een belofte’.  

In onze lineair actieve cultuur vertrouwen we mensen en bedrijven wanneer ze doen wat ze zeggen. Andersom geldt dat wanneer men iets anders doet dan men beweert, we de ander niet vertrouwen. En vertrouwen is de basis van zakendoen …

Vertrouwen, belofte en verkoop

Wat hebben vertrouwen en belofte met verkoop te maken? ALLES. En hier kan ik het bij laten wanneer het niet zo vaak volledig mis gaat.

Een representatief voorkomen, een gelikte presentatie en een waardevol aanbod die de behoefte van de klant volledig dekt. Geen vragen en meer dan voldoende vertrouwen gecreëerd. Lijkt mij een goede basis voor een succesvolle afronding van de salespitch.

Maar waarom (waarom?, waarom?, waarom?) moet de verkoper dan als uitsmijter een belofte lanceren. Een belofte die naast volstrekt onnodig ook nog eens onuitvoerbaar is?

In plaats van een tevreden klant wordt zo een hoopvolle klant gecreëerd. En wanneer men maar blijft hopen, creëert men een onoverbrugbaar hoge drempel. Een belofte die niet waar wordt gemaakt. Een verwachting die niet wordt vervuld. Uiteindelijk leidt dit tot een klant die uw organisatie wantrouwt, ontevreden is over uw organisatie en in geuren en kleuren uw wanprestatie bij zijn zakenpartners uit de doeken doet.  

Heb ik u al duidelijk kunnen maken dat wantrouwen, ontevredenheid en disloyaliteit helemaal niet nodig zijn? Wees duidelijk. Wees niet bang om ‘nee’ te verkopen. En vooral: doe wat u zegt en zeg wat u doet. De primaire bouwstenen voor vertrouwen, tevredenheid en klantloyaliteit.

Meer weten hoe u uw verkopers in het gareel kunt krijgen zodat uw organisatie haar beloftes kan waarmaken? Neem dan contact op met:

TDC Marketing

Markerkant 12 06-13

1314AK Almere

T. 036 – 5253 950

E. info@tdcmarketing.nl

I. www.tdcmarketing.nl

Waar vind je de beste klanten

Klanten, klanten en klanten. We kunnen er niet genoeg van krijgen. We lokken ze met de mooiste aanbiedingen en proberen ze te verleiden hun euro’s bij ons uit te geven. Ons doel; mooie winstcijfers.

Lees hier waar je de beste klanten kunt vinden en hoe je jouw winstcijfers een flinke ‘boost’ kunt geven.

Fitnesscentra, de afgelopen maand konden we er niet omheen. In de krant, op billboards en via de schermen in onze huiskamer herinneren zij ons aan onze goede voornemens. Succesvol en gezond afvallen. Een jaloersmakende ‘sixpack’ en een commandowaardige conditie. 

In een verzadigde markt, pompen de gezamenlijke fitnesscentra miljoenen in een klantencarrousel. Geen inschrijvingskosten, flinke introductiekortingen en gratis begeleiding, niets is te gek voor een nieuwe klant.

Wat hebben fitnesscentra, goede voornemens en ‘sixpacks’ te maken met het vinden van de beste klanten die mijn winstcijfers oppompen?

Met een gemiddeld jaarlijks verloop van een derde van haar klantenbestand is de fitnessbranche flink in beweging. En net als op de loopband is dit een beweging die nergens toe leidt anders dan enorme verspilling van tijd, geld en energie. Wanneer we de verloopcijfers en de wervingskosten per nieuwe klant bekijken valt de analyse negatief uit.

Wat als de fitnesscentra zich eens focussen op hun bestaande klanten? Wat als de fitnesscentra niet meer mee zouden doen met de klantencarrousel?

Focus je op de bestaande klanten, hou ze tevreden en gooi de achterdeur dicht. Geen verloop en tevreden klanten die ‘buzzen’ hoe goed je bent. Zij trekken gratis klanten naar binnen. Als je verder meeneemt dat deze tevreden klanten meer bij jou uitgeven is een rekensommetjes snel gemaakt.

Lagere wervingskosten + hogere verkoopopbrengsten = meer winst.

Meer winst, dankzij klanten die je niet hoeft te zoeken. Ze hebben jou immers al gevonden. De beste klanten vind je in jouw eigen klantenbestand.

Voor informatie over verkoop, klanttevredenheidsonderzoeken en klantretentie zie www.tdcmarketing.nl

Waarom klanten niet (voor u) kiezen

U hebt de prospect de beste prijs en mooiste opties gegeven. De  prospect overdenkt het aanbod. U ziet letterlijk de raderen van de hersens draaien en net als u denkt de deal binnen te halen, glipt het op onverklaarbare wijze uit uw handen.

Stilletjes vervloekt u de besluiteloosheid van uw prospect. Terecht? Ironisch genoeg ligt de fout van de besluiteloosheid volledig bij u. Lees hier hoe u uw fout snel en eenvoudig kunt herstellen.

Mijn keuken

Laat me ter illustratie een verhaal vertellen over mijn keuken. De laat jaren ’80 inrichting is toe aan een fikse vervanging. Mijn vrouw en ik zijn het er volledig over eens en er is meer dan voldoende budget.

We vragen bij diverse specialisten offertes op en ontvangen prijsopgaven die liggen tussen de € 8.000 en € 20.000. Het is een ‘no brainer’ om de keuze te laten vallen op de laagste prijs, maar dat gebeurd niet. Besluiteloos stellen wij de verbouwing van de keuken nog even uit. De reden is het ontbreken van wat wij ‘full story’ noemen.

Full Story

Ondanks alle mooie praatjes, de gelikte showroompresentaties en glossy folders heeft geen van de specialisten ook maar een reden genoemd waarom ik juist voor hem zou moeten kiezen.

En dit is de reden dat vele deals, in het zicht van de haven, jammerlijk stranden. Wij, ondernemers, marketeers en salesspecialisten, slagen er niet in de beoogde klanten te informeren wat de unieke voordelen zijn om met ons te werken.

Mensen willen psychologisch bevredigd worden. We willen meer weten met wie we zaken doen. En het enige wat we krijgen is een technische opsomming en prijzen.

We willen meer gevoel krijgen bij de organisatie en de mensen die er achter zitten, meer weten over de werkwijze, de scholing van het personeel, de service en garanties. Geef ons alle sappige details, vertel over uzelf. Kortom, geef ons een reden om van u te kopen.

Vertrouwen en Risico

Instinctief vertrouwen we mensen die weinig van zichzelf blootgeven minder. Zelfs wanneer we de persoon in kwestie mogen … En vertrouwen is een van de belangrijkste ingrediënten voor sales-succes.

Met het vrijgeven van achtergrondinformatie en door de prospects inzicht te geven in uw beweegredenen, elimineert u tevens een andere belangrijke salesdrempel: risicoperceptie.

Hoe minder uw klanten van u weten, hoe besluitelozer zij worden. Uiteindelijk leidt dit, als de nood echt hoog is, op de keuze voor de laagste prijs … Geef de ‘full story’, leer uw klant dat er meer is dan alleen de laagste prijs en maak de deal rond. Veel succes!


Voor meer hulp en informatie over het verbeteren van uw verkoopresultaten, zie: www.tdcmarketing.nl

Sales Secret: Wanneer wordt doorzetten drammen?

Deze keer wil ik het hebben over het adagium ‘bij nee begint de verkoop’. 
Daar waar marketing niet overtuigd, komt de verkoper die de ‘nee’ van de klant ombuigt in een ‘ja’. 

Vol respect kijken we naar de verkoper die vanuit de meest onmogelijke situaties de ‘nee’ om weet te buigen naar een ‘ja’. Keiharde verkopers die zich niet met een kluit het riet in laten sturen. Mannen en vrouwen die met een natuurlijke flair alle tegenwerpingen omzeilen. Pitbulls die vasthouden totdat de order gescoord is. Kortom de ‘meesters van de ja’. 

Leer van deze ‘meesters’. Aan het ogenschijnlijke gemak waarmee zij de orders scoren, gaat een gedegen voorbereidingstraject vooraf. Dit stelt hen in staat ijzersterke vragen te stellen en met goede verkoopargumenten te komen. Daarnaast delen de top-verkopers een gemeenschappelijke eigenschap: zij kunnen allen uitstekend luisteren. 

Aan de andere kant van het spectrum hebben we de hardwerkende verkoper die met opgestroopte mouwen zijn product de markt in probeert te rammen. Niet gehinderd door enige specifieke klantenkennis en op algemene marktinformatie vertrouwende 'zwoegers'. 

Zonder de behoefte te peilen, zonder goede vragen te stellen dus zonder de klant te kennen, braakt de zwoeger een overvloed aan (des)informatie uit. En wanneer de klant niet toehapt (de ‘nee’), tapt de zwoeger uit een ander vaatje nog meer, voor de gesprekspartner, nutteloze informatie. En dat blijft maar doorgaan totdat een van de partijen (meestal de prospect) er genoeg van heeft en de verkoper met een vage en loze toezegging de deur uitzet.   

Het verschil tussen de zwoeger en de ‘meesters van de ja’? Voorbereiding, voorbereiding, voorbereiding en goed luisteren. Over de voorbereiding van een sales pitch wil ik het graag een andere keer hebben. 

Voor de welwillende zwoegers ter afsluiting enkele luistertips :

• Luister meer, praat minder. 
• Stel een vraag, wacht op het antwoord, denk en doe wat met het antwoord.
• Toon oprechte belangstelling en laat dat duidelijk blijken.
• Vermijd afleiding.
• Verplaats uzelf in de klant.
• Weest vriendelijk en geduldig.
• Argumenteer en kritiseer met overleg.

Veel succes!

Meer resultaat halen met uw verkoopteam? Neem dan contact op met TDC Marketing. Kijk op www.tdcmarketing.nl of bel 036 - 5253950.

Klantgericht argumenteren

De meeste van ons zijn verkopers geworden omdat we verbaal bovengemiddeld behept zijn. En die verbale kwaliteiten komen ons goed van pas wanneer we de prospect willen overtuigen van de kwaliteiten van ons product. Toch schieten wij als verkoper ernstig te kort wanneer wij alleen uitgaan van onze verbale kwaliteiten. Vandaag aandacht voor: klantgericht argumenteren.

Wellicht herkent u het wel. Een goed gesprek en een fijne ‘klik’ met uw gesprekspartner maar u gaat hoopvol doch onverrichter zake naar huis. Om te voorkomen dat het verkoopgesprek strand in een vrijblijvend theekransje zonder waarde voor prospect en de verkoper moet de verkoper zijn prospect argumenten geven waarop hij zijn koopbeslissing kan nemen. Wij noemen dit ‘klantgericht argumenteren’.

Klantgericht argumenteren in 3 stappen

Wanneer u meer waarde wilt toevoegen aan uw verkoopgesprek, houdt u rekening met de onderstaande 3 stappen:

1. De inhoud van de argumenten

2. De wijze waarop u deze argumenten brengt

3. De gesprekspartner die u aanspreekt

Inhoud

Praten over het weer en verkeer is aardig om het ijs te breken maar kom daarna snel ‘to the point’. De elementen voor een inhoudelijk goede verkoopargumentatie treft u aan in de zes elementen van de commerciële zeshoek, te weten: product, service, distributie, prijs, acquisitie en assortiment.

Wijze

De wijze waarop u deze argumenten brengt staat in het acroniem ‘ARGUMENT’.

A chter het commerciële beleid van uw organisatie staan

R especteer uw gesprekspartner

G eneralisaties vermijden. (hou rekening met de klant)

U + ik = wij

M aatwerk in plaats van confectie verkopen

E venwicht in gespreksverhouding

N egatieve opmerkingen voorkomen

T echnikolder vermijden

Gesprekspartner

Wij kennen een achttal koopmotieven (Status, Gemak, Speelsheid, Veiligheid, Zekerheid, Nieuwsgierigheid, Bezit en Rationalisering). Achterhaal de koopmotieven van uw gesprekspartner en probeer hier op in te spelen. Wanneer u hierin slaagt, kan de deal u niet ontgaan.

Voor meer hulp en informatie over het verbeteren van uw verkoopresultaten, zie: www.tdcmarketing.nl/sales.htmlwww.tdcmarketing.nl/sales.html

Canvassen of op afspraak?

Verkopers die geen andere mensen ontmoeten, verkopen niets. Daarentegen geldt dat verkopers die veel mensen ontmoeten in de regel veel verkopen. Moeten we nu als verkopers overal naar binnen hollen om meer mensen te ontmoeten? Of is het verstandiger planmatiger te werk te gaan, minder mensen te ontmoeten en op telefonische afspraak te werken?

Vraag aan 100 verkopers wat hun voorkeur heeft; Canvassen of werken op telefonische afspraak. Grote kans dat u binnen de groep van 100 moeite hebt om 1 verkoper te vinden die de voorkeur heeft voor canvassen. Overal aanbellen en heel vaak ‘nee’ te horen krijgen vinden we niet 'chic' en daarnaast is het ook niet goed voor ons zelfbeeld en motivatie. En daarnaast valt er veel te zeggen voor werken op telefonische afspraak.

Zo kan men zich bij een telefonische afspraak goed voorbereiden op de klant (hetzelfde geldt voor de klant), de route veel beter plannen, staat men niet voor een gesloten deur en gaat men veel efficiënter om met de tijd …

Moeten we canvassen nu totaal vergeten? Wegstoppen in de hoek van gewezen verkooptechnieken? Ik denk dat dat laatste te kort door de bocht is.

Telefonische afspraken zijn niet heilig. Hoe vaak heeft u voor een gesloten deur gestaan omdat uw gesprekspartner de afspraak vergeten was of dat er iets ‘belangrijkers’ tussendoor kwam? En vlak de receptionistes niet uit. Door en door getraind om ‘telefonische indringers’ buiten de deur te houden. Tja, daar gaan dan uw pro afspraak argumenten.

Bij het eerste (gecancelde afspraak) kunt u de extra vrijgekomen tijd gebruiken om te canvassen. Bij ‘suspects’ naar binnen lopen nu u 'toch in de buurt bent'. En met uw natuurlijke charme pakt u de receptionist(e) natuurlijk helemaal in. Temeer zij minder getraind zijn om mensen af te poeieren die ‘in the flesh’ voor hen verschijnt …

Canvassen of op afspraak? Waarom een keuze maken? Ik denk dat in heel veel gevallen beide verkooptechnieken heel goed naast elkaar gebruikt kunnen worden.

Let's be successful out there.

Voor meer informatie over verkopen, zie:

www.tdcmarketing.nl/sales.html