Belofte en de onvervulde Verwachting

Hoe een belofte u nekt …

Door: drs. Michel van Vliet | managing partner TDC Marketing

Een recente gebeurtenis uit mijn privéleven zette me weer aan het denken over vertrouwen, tevredenheid en klantloyaliteit. In mijn geval ging het eigenlijk meer over wantrouwen, ontevredenheid en disloyaliteit in combinatie met zoiets banaals als ‘een belofte’.  

In onze lineair actieve cultuur vertrouwen we mensen en bedrijven wanneer ze doen wat ze zeggen. Andersom geldt dat wanneer men iets anders doet dan men beweert, we de ander niet vertrouwen. En vertrouwen is de basis van zakendoen …

Vertrouwen, belofte en verkoop

Wat hebben vertrouwen en belofte met verkoop te maken? ALLES. En hier kan ik het bij laten wanneer het niet zo vaak volledig mis gaat.

Een representatief voorkomen, een gelikte presentatie en een waardevol aanbod die de behoefte van de klant volledig dekt. Geen vragen en meer dan voldoende vertrouwen gecreëerd. Lijkt mij een goede basis voor een succesvolle afronding van de salespitch.

Maar waarom (waarom?, waarom?, waarom?) moet de verkoper dan als uitsmijter een belofte lanceren. Een belofte die naast volstrekt onnodig ook nog eens onuitvoerbaar is?

In plaats van een tevreden klant wordt zo een hoopvolle klant gecreëerd. En wanneer men maar blijft hopen, creëert men een onoverbrugbaar hoge drempel. Een belofte die niet waar wordt gemaakt. Een verwachting die niet wordt vervuld. Uiteindelijk leidt dit tot een klant die uw organisatie wantrouwt, ontevreden is over uw organisatie en in geuren en kleuren uw wanprestatie bij zijn zakenpartners uit de doeken doet.  

Heb ik u al duidelijk kunnen maken dat wantrouwen, ontevredenheid en disloyaliteit helemaal niet nodig zijn? Wees duidelijk. Wees niet bang om ‘nee’ te verkopen. En vooral: doe wat u zegt en zeg wat u doet. De primaire bouwstenen voor vertrouwen, tevredenheid en klantloyaliteit.

Meer weten hoe u uw verkopers in het gareel kunt krijgen zodat uw organisatie haar beloftes kan waarmaken? Neem dan contact op met:

TDC Marketing

Markerkant 12 06-13

1314AK Almere

T. 036 – 5253 950

E. info@tdcmarketing.nl

I. www.tdcmarketing.nl

Waar vind je de beste klanten

Klanten, klanten en klanten. We kunnen er niet genoeg van krijgen. We lokken ze met de mooiste aanbiedingen en proberen ze te verleiden hun euro’s bij ons uit te geven. Ons doel; mooie winstcijfers.

Lees hier waar je de beste klanten kunt vinden en hoe je jouw winstcijfers een flinke ‘boost’ kunt geven.

Fitnesscentra, de afgelopen maand konden we er niet omheen. In de krant, op billboards en via de schermen in onze huiskamer herinneren zij ons aan onze goede voornemens. Succesvol en gezond afvallen. Een jaloersmakende ‘sixpack’ en een commandowaardige conditie. 

In een verzadigde markt, pompen de gezamenlijke fitnesscentra miljoenen in een klantencarrousel. Geen inschrijvingskosten, flinke introductiekortingen en gratis begeleiding, niets is te gek voor een nieuwe klant.

Wat hebben fitnesscentra, goede voornemens en ‘sixpacks’ te maken met het vinden van de beste klanten die mijn winstcijfers oppompen?

Met een gemiddeld jaarlijks verloop van een derde van haar klantenbestand is de fitnessbranche flink in beweging. En net als op de loopband is dit een beweging die nergens toe leidt anders dan enorme verspilling van tijd, geld en energie. Wanneer we de verloopcijfers en de wervingskosten per nieuwe klant bekijken valt de analyse negatief uit.

Wat als de fitnesscentra zich eens focussen op hun bestaande klanten? Wat als de fitnesscentra niet meer mee zouden doen met de klantencarrousel?

Focus je op de bestaande klanten, hou ze tevreden en gooi de achterdeur dicht. Geen verloop en tevreden klanten die ‘buzzen’ hoe goed je bent. Zij trekken gratis klanten naar binnen. Als je verder meeneemt dat deze tevreden klanten meer bij jou uitgeven is een rekensommetjes snel gemaakt.

Lagere wervingskosten + hogere verkoopopbrengsten = meer winst.

Meer winst, dankzij klanten die je niet hoeft te zoeken. Ze hebben jou immers al gevonden. De beste klanten vind je in jouw eigen klantenbestand.

Voor informatie over verkoop, klanttevredenheidsonderzoeken en klantretentie zie www.tdcmarketing.nl

Sales Secret: Wanneer wordt doorzetten drammen?

Deze keer wil ik het hebben over het adagium ‘bij nee begint de verkoop’. 
Daar waar marketing niet overtuigd, komt de verkoper die de ‘nee’ van de klant ombuigt in een ‘ja’. 

Vol respect kijken we naar de verkoper die vanuit de meest onmogelijke situaties de ‘nee’ om weet te buigen naar een ‘ja’. Keiharde verkopers die zich niet met een kluit het riet in laten sturen. Mannen en vrouwen die met een natuurlijke flair alle tegenwerpingen omzeilen. Pitbulls die vasthouden totdat de order gescoord is. Kortom de ‘meesters van de ja’. 

Leer van deze ‘meesters’. Aan het ogenschijnlijke gemak waarmee zij de orders scoren, gaat een gedegen voorbereidingstraject vooraf. Dit stelt hen in staat ijzersterke vragen te stellen en met goede verkoopargumenten te komen. Daarnaast delen de top-verkopers een gemeenschappelijke eigenschap: zij kunnen allen uitstekend luisteren. 

Aan de andere kant van het spectrum hebben we de hardwerkende verkoper die met opgestroopte mouwen zijn product de markt in probeert te rammen. Niet gehinderd door enige specifieke klantenkennis en op algemene marktinformatie vertrouwende 'zwoegers'. 

Zonder de behoefte te peilen, zonder goede vragen te stellen dus zonder de klant te kennen, braakt de zwoeger een overvloed aan (des)informatie uit. En wanneer de klant niet toehapt (de ‘nee’), tapt de zwoeger uit een ander vaatje nog meer, voor de gesprekspartner, nutteloze informatie. En dat blijft maar doorgaan totdat een van de partijen (meestal de prospect) er genoeg van heeft en de verkoper met een vage en loze toezegging de deur uitzet.   

Het verschil tussen de zwoeger en de ‘meesters van de ja’? Voorbereiding, voorbereiding, voorbereiding en goed luisteren. Over de voorbereiding van een sales pitch wil ik het graag een andere keer hebben. 

Voor de welwillende zwoegers ter afsluiting enkele luistertips :

• Luister meer, praat minder. 
• Stel een vraag, wacht op het antwoord, denk en doe wat met het antwoord.
• Toon oprechte belangstelling en laat dat duidelijk blijken.
• Vermijd afleiding.
• Verplaats uzelf in de klant.
• Weest vriendelijk en geduldig.
• Argumenteer en kritiseer met overleg.

Veel succes!

Meer resultaat halen met uw verkoopteam? Neem dan contact op met TDC Marketing. Kijk op www.tdcmarketing.nl of bel 036 - 5253950.