Hoera, een klacht!

Hoe klachten leiden tot hogere opbrengsten

Met hart en ziel knetterhard gewerkt en een mooi product op de markt gezet. Gaan uw klanten uitgerekend over dit product klagen. Uw bloed kookt. Onterecht gezeur van een stel onwetende negatievelingen of niet?... Ik zie iedere klacht als een cadeau van de klant waar u uw voordeel mee kunt doen.

We hebben de neiging iedere klacht te zien als een persoonlijke nederlaag. Of u nu een dienst of een product aanbiedt. We streven ernaar meer dan tevreden klanten te realiseren. Een klacht past niet in dit plaatje.

Maar wanneer u zich realiseert dat de klant, speciaal voor u, de tijd en de moeite heeft genomen om zijn grieven aan uw door te geven èn dat de ‘klager’ tot het selectieve groepje van 5% klanten behoort die zich deze moeite getroost, kijkt u vast anders tegen de klacht aan. Zie iedere klacht als een cadeau. De klanten houden van u, willen met u verder maar er moet wel iets veranderen.

Ontvang veel cadeautjes

Nu we een klacht als een cadeautje zien, willen we hier zoveel mogelijk van hebben. Niet door bewust het kwaliteitsniveau te laten zakken maar door drempels te slechten die uw klanten ervan kunnen weerhouden hun klacht bij u te deponeren. Dit doet u onder andere  door duidelijk aan te geven waar (via website, winkel, factuur et cetera) en hoe uw klant zijn klacht kan doorgeven.

Cadeautjes verschillen van omvang en motief. Zo zijn er klanten die klagen om financieel gecompenseerd te worden, hun gelijk willen halen of slechts op zoek zijn naar een luisterend oor. En soms zijn er klanten die u van advies willen voorzien hoe het beter kan.

En hoe onterecht en subjectief sommige klachten in uw ogen ook kunnen zijn, neem ze allemaal serieus en vindt altijd een oplossing. Leer van iedere klacht, bedenk hoe u soortgelijke klachten in de toekomst kunt voorkomen of hoe u de klacht nog beter kunt afhandelen. Kern is dat u uw klagende klanten toont dat zij, voor u, op nummer 1 staan en dat u hen echt waardeert.

Koester de klager, leer van hun input (scheelt weer een marktonderzoek), verbeter uw aanbod en start met het verhogen van uw opbrengsten. Good luck!

drs. Michel van Vliet

Managing Partner TDC Marketing

TDC Marketing

Wisselweg 34

1314CB  Almere

T. 036 - 5253 950

E. info@tdcmarketing.nl

I.  www.tdcmarketing.nl

Waar vind je de beste klanten

Klanten, klanten en klanten. We kunnen er niet genoeg van krijgen. We lokken ze met de mooiste aanbiedingen en proberen ze te verleiden hun euro’s bij ons uit te geven. Ons doel; mooie winstcijfers.

Lees hier waar je de beste klanten kunt vinden en hoe je jouw winstcijfers een flinke ‘boost’ kunt geven.

Fitnesscentra, de afgelopen maand konden we er niet omheen. In de krant, op billboards en via de schermen in onze huiskamer herinneren zij ons aan onze goede voornemens. Succesvol en gezond afvallen. Een jaloersmakende ‘sixpack’ en een commandowaardige conditie. 

In een verzadigde markt, pompen de gezamenlijke fitnesscentra miljoenen in een klantencarrousel. Geen inschrijvingskosten, flinke introductiekortingen en gratis begeleiding, niets is te gek voor een nieuwe klant.

Wat hebben fitnesscentra, goede voornemens en ‘sixpacks’ te maken met het vinden van de beste klanten die mijn winstcijfers oppompen?

Met een gemiddeld jaarlijks verloop van een derde van haar klantenbestand is de fitnessbranche flink in beweging. En net als op de loopband is dit een beweging die nergens toe leidt anders dan enorme verspilling van tijd, geld en energie. Wanneer we de verloopcijfers en de wervingskosten per nieuwe klant bekijken valt de analyse negatief uit.

Wat als de fitnesscentra zich eens focussen op hun bestaande klanten? Wat als de fitnesscentra niet meer mee zouden doen met de klantencarrousel?

Focus je op de bestaande klanten, hou ze tevreden en gooi de achterdeur dicht. Geen verloop en tevreden klanten die ‘buzzen’ hoe goed je bent. Zij trekken gratis klanten naar binnen. Als je verder meeneemt dat deze tevreden klanten meer bij jou uitgeven is een rekensommetjes snel gemaakt.

Lagere wervingskosten + hogere verkoopopbrengsten = meer winst.

Meer winst, dankzij klanten die je niet hoeft te zoeken. Ze hebben jou immers al gevonden. De beste klanten vind je in jouw eigen klantenbestand.

Voor informatie over verkoop, klanttevredenheidsonderzoeken en klantretentie zie www.tdcmarketing.nl